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      趙磊老師:什么是負責?怎樣負責?
      2022-06-29 14:07:32 | 負責 , 人力資源

      在日常管理中,很多單位經常有崗位說明書,大家在撰寫崗位說明書的時候,“負責”一詞用得比較多。

       

      什么是負責呢?

       

      比如:

      安全員的職責中有:負責某某分公司的安全管理工作

      前臺工作人員的職責中有:負責熱情接待來賓等工作

      銷售員的職責中有:負責某某區域的市場營銷工作

      ……

       

      這些職責中,都有“負責”一詞,但是很多人對“負責”一詞的理解僅僅停留在“某個事情是我來干的”,而不是真正負責。

       

      因此:什么是負責?

       

      我認為而不是簡單地在工作范圍內完成某項任務,負責的本質是承擔該方面工作的全部的各種風險責任,包含目標實現的責任,目標實現中給別人造成麻煩帶來的損失責任——風險責任,完成任務過程中的一些副作用和麻煩等,你能承擔的責任有多少,就說明你是否是真的負責了!

       

      舉例:

      前一天,網絡上看到一個路邊采訪的娛樂活動,題目是讓被采訪的小姑娘給他的男友,打電話,謊稱自己懷孕了,看看她男朋友的態度,以測驗男友是否真心。結果測試完發現,很多女生剛開始給自己的男友打電話時,男生對女生還“寶貝,寶貝”地稱呼著,但是當女生告知對方,“我懷孕了……”,瞬間一片寂靜,之后很多人表示懷疑,甚至有的男生直接掛電話跑路了。

      當然也有一部分男生勇于表達了愿意承擔責任,說了一句“我們結婚吧!?”讓女友和看官們感動滿滿??梢钥闯鰜?,凡是承擔責任的都雙方感情晉級升溫,凡是跑路的,關系肯定就“黃了”。

       

      在企業中也一樣,但凡所有愿意承擔責任的,總能得到晉升機會,不愿意承擔責任的自然不會重用,即便走了,離職了,也不會讓領導或者股東們心疼。

       

      工作中也是同理的。

       

      例如:

      某單位業務員,他的崗位說明書上雖然寫著:負責完成區域銷售任務,開拓新市場。

      那么到了年底,如果這個業務員年底考核時沒有完成本年度任務,因此給這個未完成的業務員降薪,他是否會因為大環境不好而憤憤不平,會不會因為上級給自己的支持不夠,別人不配合,導致項目丟單而責怪別人?

       

      我看到的很多人總強調各種客觀或者主觀條件(比如也許市場環境不好,也許客戶和別人合作,也許目標過高等),這些都是不負責的人,都是強詞奪理不負責的行為,因為負責的本質是承擔該項工作中各種風險責任,不能承擔者說明其是不勝任的。

       

      在本業務員的崗位說明書中,明確了責任:負責完成某區域的銷售任務,因此他需要在各種艱難困苦條件下完成銷售任務,不應該僅僅是在閱讀崗位說明書后,嘴上說“我能負責”。在沒有完成任務時,總怪別人、怪環境、怪上級、怪市場等因素,這都是不敢擔責的表現。 我們提拔和重用那些更愿意承擔,各種不確定因素導致任務沒完成的責任的人。

       

      那么,一個優秀且能提拔的人才,怎樣做才能“負責”呢?

       

      我認為“負責”可以從兩個角度去思考和準備:

      一、正常情況(例行狀態下)我怎么做才能順利完成任務;

      二、非正常情況(例外狀態)下,如何想辦法確保其順利完成。

       

      比如:

      某小區規定三輪車架子車等不能進入小區,正巧該小區某業主正巧搬東西,因為東西不多,就借了一個三輪車,剛好放滿一車,在進出小區的時候,被負責安全的保安擋住,保安堅決執行規定,就是不讓進出,雖然業主解釋說這些東西從家里搬到停車庫,很遠,不方便,所以用三輪車最方便,請通融一下,結果保安“堅守原則”,堅決不讓進,兩邊越說越激動,結果爭吵起來,最后互相推搡,事情鬧大了,事后物業解聘了這個保安了事。

       

      對于這個事情,小區的保安是否承擔了責任呢?

       

      我認為,在本案例中,小區保安承擔了責任,但是他過度擔責了,真正應該承擔責任的是他的上級,保安隊負責人,或者物業公司的領導,為什么呢?

       

      剛才我們提到了,所謂“負責”是對所有事情承擔責任,既要包含常態地解決問題中的責任,也要包含非常態(即各種不確定)風險導致問題出現的責任,所以保安部就需要制定出常態規則和辦法,由保安員履職完成,同時還要保安部長制定或者考慮各種特殊情況下的處理原則流程和辦法,最后培訓保安員掌握,或者擬定應急流程解決問題

      。

      在這樣的準備下,小區業主問題解決有策略,有方法,保安和業主不必要的摩擦就少了很多。

       

      如同火車車輛安全員的職責是:負責車輛安全工作。

       

      這個負責不僅僅是需要確保車輛正常情況下安全行駛,還需要考慮各種特殊情況下(例如:天氣惡劣,大霧天氣,冰雹水災,前方塌方等等)的應急措施,保障措施,做好安全防護,能在各種情形下都是有安全保障的才行,這才能說明你是“負責”車輛安全管理工作。

       

      分析以上案例中的業主非要超標推車進入小區時,已經屬于超過規則的一種特殊事項,因此需要啟動應急機制。

       

      例如:

      一、保安必須態度和藹地給業主解釋規定,同時與業主一起想辦法,在遵守規定的情況下怎么解決問題,解決不了時,需要連續多次向客戶說明原因并抱歉。?

      二、當業主情緒激動的時候,需要第一時間呼叫保安隊長,讓其結合權限規定予以解決,再或者,之前制定過,特殊情況下,特殊車輛通行的登記報備,保安可以按照服務流程執行,也解決了業主急迫需要。而不是,不符合規定,就不能“進小區”的死板方案。

       

      在處理問題時,也許發現是保安員沒有執行程序失職導致的,也許原因是保安服務意識不強導致的,也許缺少提前擬定應急流程標準導致的,也許是沒有選聘合適人上崗導致的,再或者是保安沒有定期考核培訓導致的,其實都是保安隊長和負責人的管理責任,做為管理者,應該優先承擔主要責任,不能什么責任都是下屬承擔的,自己僅僅檢討一下了事。

       

      來源:華恒智信人力咨詢中心

      作者:趙磊